Vraag & antwoord

Handelspraktijken verwijzen naar alle activiteiten die rechtstreeks te maken hebben met de promotie, verkoop en/of levering van een product of dienst (in de ruimste zin) aan de consument. Wanneer is een handelspraktijk oneerlijk? Dat is het geval wanneer de consument op een bepaalde manier wordt benaderd zodat zijn afweging om een product te kopen of een dienst af te nemen op een oneigenlijke manier wordt of kan worden beïnvloed. Daardoor doet de consument een aankoop die hij (mogelijk) zonder de handelspraktijk niet zou hebben gedaan.

Een aantal voorbeelden van oneerlijke handelspraktijken zijn:

• Het bieden van gratis producten, terwijl deze niet gratis zijn.
• Het noemen van prijzen, waarin niet alle bijkomende kosten zijn verwerkt.
• Het onterecht voeren van een waarborg of keurmerk, zoals de bekende Thuiswinkel-waarborg, terwijl je als ondernemer een dergelijk keurmerk niet hebt. Daarmee wordt de consument op een verkeerd been gezet, namelijk dat hij in de veronderstelling is dat hij zekerheid heeft bij het kopen van een product.

Het moet voor consumenten duidelijk zijn bij welk bedrijf ze hun online aankoop doen. U moet de consument daarom onder meer de volledige naam, het adres en het KvK-nummer van uw bedrijf verstrekken. Deze informatieverplichting geldt ook voor bedrijven die via social media verkopen.

Deze checklist van de ACM biedt nuttige informatie over de informatieverplichting. Handige algemene informatie voor (beginnend) internet ondernemers kunt u hier op het ondernemersplein vinden.

Naast de informatieverplichting moet u toestemming vragen voor cookies. Zonder toestemming van de bezoeker mag u op uw website alleen functionele cookies of analytische cookies plaatsen die geen of beperkte gevolgen hebben voor de privacy van bezoekers. Voor alle andere cookies heeft u de toestemming nodig van de gebruiker. De ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens traden eerder op tegen Stemwijzer.nl wegens het plaatsen van advertentiecookies zonder hier toestemming voor te vragen.

Het duidelijk vermelden van prijzen is belangrijk bij het aanbieden van producten, diensten, abonnementen of leveringscontracten. Zo moet u bijvoorbeeld de prijs inclusief btw vermelden op uw website of in uw brochure. Ook moet duidelijk zijn wanneer de prijs (of de korting) geldt en of er nog bijkomende kosten zijn. Als u een "vanaf" prijs hanteert moet het product daadwerkelijk vanaf die prijs te kopen zijn door de consument. De regels kunt u hier nalezen.

Een aanbieding moet een aanbieding zijn. Als u als onderneming korting geeft op een eerder gehanteerde prijs, moet het product ook echt kort geleden te koop zijn geweest voor die prijs. Kort geleden betekent concreet: niet langer dan drie maanden geleden. Dit geldt voor alle producten én voor alle verkoopkanalen. Klik hier voor de zienswijze van de ACM op dit onderwerp.

Bij online aankopen hebben consumenten het recht hun aankoop binnen veertien dagen te ontbinden. Daarna hebben zij veertien dagen om het product terug te sturen. U moet binnen veertien dagen na ontbinding het gehele aankoopbedrag (inclusief eventuele leveringskosten) terugbetalen. Deze informatie moet duidelijk op een goed vindbare plek op uw website staan.

Het is niet verplicht om te verwijzen naar algemene voorwaarden. U kunt namelijk altijd terugvallen op de wettelijke regels voor koop en verkoop in het Burgerlijk Wetboek. Wel is het mogelijk dat u als lid van een brancheorganisatie een bepaalde set algemene voorwaarden verplicht moet toepassen. Meer informatie over zulke voorwaarden kunt u vinden op de website van de SER. Wanneer u zelf kiest voor algemene voorwaarden is het van belang dat de gekozen bepalingen randvoorwaarden betreffen; ze mogen niet gaan over de kern van de koop of dienst, zoals de prijs van een product. Daarnaast moet u de voorwaarden gebruiken bij alles wat u consumenten levert. Algemene voorwaarden gelden alleen wanneer de consument voor een eventuele aankoop in staat is om de bepalingen te lezen en wanneer de bepalingen redelijk zijn. Wees duidelijk in uw algemene voorwaarden en let op wanneer u ze wijzigt. Meer informatie over algemene voorwaarden kan op de website van de ACM worden gevonden.

Het is belangrijk dat u mensen die staan ingeschreven in het Bel-me-niet Register niet mag bellen. U mag wel consumenten bellen die klant van uw bedrijf zijn of geweest zijn, ook als ze staan ingeschreven in het Bel-me-niet Register. U moet dan wel vragen of u ze mag blijven bellen. Daarnaast moet u aan het begin van elk telefoongesprek aan de consument duidelijk vermelden wie u bent, namens wie u belt en dat u iets wilt verkopen. Voorafgaand aan een koop moet de consument voldoende zijn ingelicht over het product, de dienst of het abonnement, de prijs en bijkomende kosten, de bedenktijd en de regels die gelden als u diensten levert in de bedenktijd. Zorg daarnaast, wanneer u een abonnement aanbiedt, voor een aanbod per brief of mail. Deze pagina van de ACM geeft een nuttig overzicht van relevante informatie.

Consumenten hebben een wettelijk recht op een deugdelijk product. U moet consumenten vertellen wat dit recht inhoudt voordat ze een product bestellen. Wanneer een product niet werkt, niet werkt zoals beloofd in de reclame, beschadigd of incompleet is, moet u het repareren of vervangen. In het eerste jaar na de koop mag u dit alleen weigeren als u kunt bewijzen dat het probleem de schuld is van de consument. Na dit jaar moet de consument bewijzen dat het probleem niet zijn schuld is. Een reparatie of vervanging mag de consument geen extra geld kosten. Wanneer u consumenten zelf doorverwijst naar de fabrikant, blijft u verantwoordelijk.

Het geven van een commerciële garantie is niet verplicht. Wanneer u wel een garantie aanbiedt, let er dan op dat u zorgt voor een garantiebewijs waarin u duidelijk vermeldt wat consumenten van u mogen vragen en voor hoe lang, in welk gebied de garantie geldt en wat uw naam en adresgegevens zijn. Vermeld altijd dat consumenten alle rechten houden die ze op grond van de wet hebben. Ook na het verstrijken van de garantietermijn behoudt de consument recht op een deugdelijk product. Wanneer het product deugdelijk is maar de consument zich bedenkt, geldt mogelijk de wettelijke bedenktijd. Meer informatie over het ruilen van producten en garantie kunt u vinden op de website van de ACM.

Op grond van de Geoblocking-verordening mag dat alleen in sommige gevallen.

Geoblocking houdt in dat een ondernemer klanten ongelijk behandelt op basis van hun nationaliteit of verblijfplaats. Dit gebeurt als klanten geen toegang krijgen tot een website of automatisch worden doorgeleid naar een andere versie van de website of als klanten producten en diensten niet kunnen kopen onder dezelfde voorwaarden.

Dit betekent concreet dat wanneer een klant uit een ander EU-land een product koopt op uw Nederlandse website of in uw Nederlandse winkel, voor hem dezelfde (netto)prijzen en algemene voorwaarden moeten gelden als voor uw Nederlandse klanten. U mag dus geen hogere prijzen rekenen voor buitenlandse klanten die producten kopen in uw online webshop.

Wanneer u andere versies heeft van uw Nederlandse webshop, bijvoorbeeld een Franse, Spaanse of een Italiaanse, dan mag u andere prijzen en voorwaarden hanteren. Een voorbeeld: op uw Italiaanse versie van uw Nederlandse webshop mag u andere prijzen vermelden dan op de Nederlandse versie. Ook mag u andere acties aanbieden of andere voorwaarden hanteren. Maar u moet Italiaanse klanten altijd de mogelijkheid bieden om op uw Nederlandse website bestellingen te doen. In dat geval gelden voor hen de (netto)prijzen en voorwaarden die op de Nederlandse website staan. Is een van die voorwaarden dat u alleen in Nederland bezorgt? Dan hoeft u uw producten niet in Italië; of elders buiten Nederland te bezorgen. De verzendkosten komen dan voor rekening van de klant.

Nee, dat mag niet op grond van de Geoblocking-verordening.

Geoblocking houdt in dat een ondernemer klanten ongelijk behandelt op basis van hun nationaliteit of verblijfplaats. Dit gebeurt als klanten geen toegang krijgen tot een website of automatisch worden doorgeleid naar een andere versie van de website. Of als zij producten en diensten niet kunnen kopen onder dezelfde voorwaarden.

Concreet betekent dit dat u klanten uit andere landen toegang moet geven tot uw webshop of app. Wilt u de klanten uit andere landen doorsturen naar een andere versie van uw website of app? Dan moet u hiervoor toestemming vragen bij de klant. U mag een klant alleen naar een andere versie van uw site of app leiden als hij daar uitdrukkelijk toestemming voor heeft gegeven.

De ACM ziet erop toe dat bedrijven zich aan de consumentenregels houden. In het geval van een overtreding kan de ACM een boete opleggen van maximaal € 900.000 of zelfs 10% van de omzet van de betreffende onderneming. Aan de betrokken personen die feitelijk leiding hebben gegeven aan de overtreding kan de ACM een boete opleggen van maximaal € 900.000.

Neem onmiddellijk contact op met ons team via contact en volg de instructies op.

Wanneer de ACM een onderzoek instelt tegen uw onderneming, dan komt aan u en uw medewerkers de cautie toe. Dit houdt in dat u niet verplicht bent om mondelinge verklaringen af te leggen. Dit geldt ook in de situatie waarin u gehoord wordt door de ACM.

Daarnaast heeft u recht op een advocaat. Dit recht heeft u vanaf het eerste moment al dat de ACM contact met u opneemt met als doel het nagaan in hoeverre of uw onderneming de wet naleeft. Uw advocaat mag aanwezig zijn tijdens een mogelijk bedrijfsbezoek van de ACM en tijdens verhoren van de ACM.

Indien de ACM vraagt om specifieke schriftelijke stukken, dan bent u verplicht om die opgevraagde stukken aan te leveren. Dit valt onder medewerkingsplicht. U moet dus in beginsel meewerken aan het onderzoek door. Het niet-meewerken kan leiden tot een boete of boeteverzwarende omstandigheid.